導入事例

新宿高速バスターミナル株式会社さま

2022/03/22

バスタ新宿マネージャー

バスタ新宿 × ロゴ:コミューン

comuoonのおかげで、聴こえやすさ
感染症対策を両立できました。

2016年、新宿南口に開業したバスタ新宿は、日本最大の高速バスターミナルとして知られ、ピーク時には1日約1600本ものバスが発着します。その有人発券窓口とインフォメーションカウンターに設置されているのがcomuoonです。

マネージャーの菊池慶江さんに、導入までの経緯や反響などについて伺いました。

バスタ新宿 マネージャー

菊池 慶江さま

導入シーン 有人発券窓口とインフォメーションカウンターに、お客様用と従業員用のcomuoonを1台ずつ設置
導入機器 comuoon mobile Lite
導入期間 2020年9月から

導入前

感染症対策が、聴こえの妨げに。

お互いマスクをしながらアクリル板越しに話すため、声が聴こえづらく、発券に時間がかかっていた。

導入後

発券作業がスムーズに。

大声で話したり、聞き返したりする必要がなくなり、発券がスムーズになった。接客の負担も大幅に軽減した。

マスクやアクリル板越しでも、やり取りがスムーズに。

comuoonを導入したきっかけは何ですか?

バスタ新宿マネージャー インタビューの様子

新型コロナウイルス対策です。アクリル板でお客さまとの間を仕切り、マスクをしながら接客するのですが、こうした予防策が声の妨げになっていました。発券の際、お客様に電話番号や予約番号を口頭で尋ねるのですが、数字を正確に聴き取れなくなったのです。
以前はしっかり聴き取れなくても、お客様の表情や口元を見て推測できたのですが、お客様もマスクをしているので判断がつきません。その結果、お客様に何度も聴き返したり、間違った番号を入力して発券できないトラブルが増加しました。

接客に時間がかかるとお客様に迷惑をかけますし、従業員がマスク越しに大きな声を出すのも大変です。
「なんとか改善できないか」という声が現場から上がったときに思い出したのがcomuoonでした。以前、私が東京駅のJR高速バスターミナルに勤務していた際に試用したことがあったので、すぐにユニバーサル・サウンドデザインに相談しました。

導入してからは、いかがでしたか?

接客が劇的に変わりました。お客様と従業員に1台ずつcomuoonを設置しているのですが、お客様から聴き返される回数も、従業員が聴き返す回数も格段に減りました。マスクやアクリル板があっても、普段と同じ声の大きさのままで円滑にコミュニケーションがとれるようになったのです。

従業員からも、「接客が楽になった」と喜びの声が上がっています。毎回大きな声で接客したり、聞き返すたびにお客様に不快な思いをさせていると感じていた従業員のストレスが軽減され、本当に助かりました。

バスタ新宿マネージャー インタビューの様子

バスタ新宿マネージャー インタビューの様子

バスやアナウンスの音に囲まれていても、クリアに聴こえる。

導入前にはcomuoon以外の機器も試されましたか?

他社の機器とcomuoonを両方レンタルしました。比較してみてわかったのが、comuoonの音質の良さです。機械を通して話すと、どうしても不自然に聴こえるものですが、comuoonはまるで直接話しかけているように自然でした。

集音性の高さにも魅力を感じました。バスタ新宿では、コロナ禍になった現在も毎日約400本のバスが出発しており、出発時刻のお知らせなど、日々さまざまなアナウンスがターミナル内に流れています。
バスも車内換気のために通常よりも早くエンジンをかける場合もあるため、以前にも増してエンジン音が響くようになりました。
そのうえ発着時には、バスの走行音も重なります。これだけ多くの雑音が入り交じる環境でも、comuoonは話す人の声だけをピンポイントで拾ってくれる。その性能の高さは、他社の機器以上でした。

最後の決め手は、デザイン性です。窓口やインフォメーションカウンターに置いても違和感のないスタイリッシュな見た目は従業員からも好評です。総合的に判断してcomuoonを選びました。

コミューン本体

コミューン本体

comuoonのある窓口が、今後のスタンダードに。

追加でcomuoonを導入することが決まったそうですね。

現在はインフォメーションカウンターと4つの窓口にcomuoonを設置しています。今後は全窓口に設置するため、11台を追加する予定です。ちなみに、窓口に設置したアクリル板はcomuoonが置きやすい形状に特注しています。

それはすごい!もはやcomuoonと窓口は一体となっているのですね。

comuoonは窓口に欠かせないアイテムだからです。たとえ新型コロナウイルスが収束に向かっても、インフルエンザなどの感染症を予防する対策は今後もとるでしょう。アクリル板越しの接客が当たり前になったら、comuoonもおのずと不可欠になるはずです。

今後もcomuoonは窓口業務に貢献できそうですね。

コミューン本体

近年はオンラインでバスチケットを購入するお客様が増えていますが、インターネットが苦手な高齢のお客様などは今後も窓口にいらっしゃいます。それ以外にも、急な行き先の変更や、キャンセルなどがあるため、窓口での接客はなくならないはずです。

どんなときも、お客様に気持ちよく出発していただきたい。そのためにも、comuoonを設置するといった工夫を施しながら、心地よく、安心してコミュニケーションがとれる環境を整えていきたいと思います。

※取材内容は2020年11月時点のものです。

担当リスニングアドバイザーのコメント

コロナ禍が広がる中で公共交通機関としていち早くお問い合わせいただき、対策をとられたバスタ新宿様。感染対策を万全にすればするほどお客様との間に文字通り「壁」ができてしまいお客様、職員様双方のストレスは決して無視できないものとなっていらっしゃいました。窓口で対応される職員の方々の「おかげで日々安心して業務にあたれています」という心からのお喜びの声はとても印象に残っています。

今回のcomuoon導入は最先端の取り組みとして某全国版のニュース番組の取材も受けられるなど注目いただいております。
コロナ禍における対策の意味だけでなく、それをきっかけにご高齢の方や聞こえにくい方への配慮がありどのような方も安心して使用いただけるバリアフリーな交通機関として企業価値向上にもつなげていただけたことはアドバイザーとして大きな喜びでした。
バスタ新宿様をきっかけとして聞こえのバリアフリーをさらに全国に広げていけるよう引き続き努めていきたいと思っています。

バスタ新宿さま

導入事例で使用している製品

comuoon mobile Lite

comuoon mobile Lite

携帯型のcomuoon mobileの可能性を備え、
窓口などの音声対話に特化したシンプルなモデル。

comuoon mobile Lite