千葉興業銀行さま
2022/06/28
千葉興業銀行 × 
お客さまが自然体でいられる
コミュニケーションツールとして、
当行の欠かせない存在に
なりつつあります。
高齢者や障がいをお持ちの方々にやさしい店舗づくりをめざしている千葉興業銀行さま。地方銀行では全国初の試みとなる、全支店へのcomuoon一斉導入を行った事例をご紹介します。
銀行窓口
千葉興業銀行 参事 お客さまサービス部長
大木 浩さま
千葉興業銀行 参事 お客さまサービス部長。地域密着型金融を推進する千葉興業銀行にて、顧客視点に立ったサービスの拡充を図るべく、お客さまサービスを牽引。comuoonをはじめとするやさしい店頭受け入れ体制の充実に邁進中。
| 導入場所 | ローカウンターや相談ブース、 応接室など各支店でお客さまが 一番多くいらっしゃる場所 |
|---|---|
| 導入機器 | comuoon SE |
| 導入期間 | 2016年4月から |
導入前
筆談をしたり、助聴器を使ったり、
近づいて大きな声で話しかけていた。
耳の遠いお客さまとコミュニケーションをとる際は、筆談をしたり、助聴器を使ったり、近づいて大きな声で話しかける、などの方法をとってきた。
しかしそのようなことだけでは、金融商品などの複雑な内容をきちんとご理解いただくことは難しいものがあった。
導入後
声がまっすぐに届き、
お客さまとの会話も、円滑になった。
目の前にいる人にだけ声がまっすぐに届くので周りに会話が漏れることもなく安心でき、お客さまとの会話も、以前に比べてとても円滑になった。
行員は、説明がしやすくなり、お客さまは聴き取りやすくなったと感じている。comuoonに興味を示される方も多く、評判も上々。
Q.comuoon導入の経緯について
お聞かせください。
当行は、ハートフルな応対をすべてのお客さまにご提供できるよう、高齢者や障がいをお持ちの方々にやさしい店舗づくりをめざしております。これまでにも、車椅子や老眼鏡、コミュニ ケーションボード(筆談器)の導入など、さまざまなサービス体制を整えて参りました。
導入のきっかけは、2015年の1月のこと。その頃は全支店に車椅子の導入が完了し、次なるサービスの拡充を模索していた時期でした。そのときにタイミングよくcomuoonの存在を知りました。
そして、翌年4月の「障害者差別解消法」の施行に間に合うよう、地方銀行では全国初の試みとなる、全支店への一斉導入を開始いたしました。
現在、ローカウンターや相談ブース、応接室など、各支店でお客さまが一番多くいらっしゃる場所に設置しています。
Q.comuoonを浸透させるために、
工夫したことはありますか？
導入したばかりの頃は、あまり利用率が芳しくありませんでした。と言うのも、耳の遠いお客さまは、なかなかご自身から申告しづらいのです。
そこで、comuoonの利用を促進するために、積極的にアンケートを行ったり、なるべく自然にcomuoonのあるカウンターに誘導するよう心がけました。
また、本部の行員が定期的に営業支店に赴いて業務の指導を行う際に、comuoonの設置方法の改善や使い方のアドバイスも実施。
さらに、難聴についての理解や操作マニュアルを映像化した「解説ビデオ」を全行員がオンデマンドで閲覧できるようにしました。
その結果、行員のcomuoonに対する意識にも変化が表れ、また、扱い方に慣れてきたと感じています。いまでは、毎朝出社したらcomuoonの電源を入れ、帰りに電源を落とすことが全支店であたり前に。行内の欠かせない設備になりつつありますね。今後は窓口だけでなく、セミナーなどにも積極的に活用していきたいと考えています。
Q.導入を検討されている方に
メッセージをお願いします。
これまで、耳の遠いお客さまとコミュニケーションをとる際は、筆談をしたり、助聴器を使ったり、近づいて大きな声で話しかける、などの方法をとってきました。お客さま側でも、聴こえにくいということで、前かがみになられる方もいらっしゃいました。しかしそのようなことだけでは、金融商品などの複雑な内容をきちんとご理解いただくことは難しいんですね。
しかし、comuoonなら、必要最低限の会話だけでなく、相手と目線を合わせながらきちんとお話ができ、会話もスムーズに。お客さまが自然体でお話しできる点が、すごく便利だと感じました。今後さらに高齢化が進み、耳の不自由な方も増えていくことでしょう。
comuoonは会話を楽しむことができる素晴らしいツールだと思うので、ぜひ一度使っていただきたいと思います。公共機関など、いろいろな場所に広く普及してほしいですね。
窓口担当者の声
業務上、資産運用や相続といったデリケートなお話をすることが多いため、comuoonを初めて使用するまでは、周りに会話が漏れてしまわないか心配でした。しかし、実際に試してみたら、目の前にいる人にだけ声がまっすぐに届くので一安心。お客さまとの会話も、以前に比べてとても円滑になりました。
私ども行員は、説明がしやすくなり、お客さまは聴き取りやすくなったと感じております。comuoonに興味を示される方も多く、評判も上々。
これからもお客さまの声に耳を傾けながら、さらに活用していければと思います。
※取材内容は2016年11月時点のものです。
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