京都銀行さま
2022/06/29
京都銀行 × 
めざしているのは
誰もがいつでも
聴こえやすい銀行です。
聴こえにくいお客さまやご高齢のお客さまへのサービス向上のため、全166営業店の窓口にcomuoonを導入されている京都銀行さま。ご相談カウンターでの設置事例をご紹介します。
銀行窓口
京都銀行 執行役員 コンプライアンス統轄部長
(現リスク統轄部長)
幡 宏幸さま
京都銀行 執行役員 コンプライアンス統轄部長(現リスク統轄部長)。広域型地方銀行を掲げる京都銀行で、企業コンプライアンスとCS向上に携わる。地域とお客さまに選ばれる「いい銀行づくり」をめざし、comuoon導入をはじめ、様々な取り組みを行っている。
| 導入場所 | ご相談をいただくカウンター |
|---|---|
| 導入機器 | comuoon SE |
| 導入期間 | 2016年4月から |
導入前
理解いただけているか不安だった
聴こえにくいお客さまとのやり取りの中で、商品のご案内やご説明をしっかりとお伝えし、ご理解頂けているのか不安があった。
導入後
ご利用になられたお客さまから好評
実際にご利用になられたお客さまからは「大変聴きやすくて助かりました」という声や、「自宅用にも欲しいです」という声もいただいた。
Q. comuoonを導入された経緯は？
当行ではかねてより、お客さまに安心してご利用いただけるよう店舗設備の改善や行員教育に努めて参りました。そして、今年4月の障害者差別解消法の施行を機に、聴こえにくいお客さまやご高齢のお客さまに、より聴こえやすいサービスを提供すべく、全166営業店の窓口にcomuoonを導入。
設置にあたっては、全店に一斉に導入することもできたのですが、1日に2店舗ずつに限定いたしました。それは、使い方の説明やマニュアルを配布して終わりという形にはしたくなかったからです。行員の一人ひとりに、なぜcomuoonを導入するのか、その意義をしっかりと肉声で伝えていきたいという想いがありました。
また、お客さまから「comuoonって何ですか？」とご質問いただいたときに、全員がしっかりと詳細をお伝えでき、そこに込められている想いまで話せるようになってほしいという気持ちもあったからです。
Q.どのような形で活用されていますか？
主にご相談をいただくカウンターに設置して、商品のご案内やご説明の際に活用しております。お客さまにとって、命の次に大切な財産の管理を私どもに任せていただいておりますので、聴こえにくいお客さまとのやりとりの中で、本当にしっかりとお伝えしきれているのか、ご理解いただけているのか、これまでは不安な気持ちもございました。
また、聴こえにくいことで、お客さま側にも内容に不安な面が少しでもあるということは、私どもにとってとても心苦しいことでした。ですから、少しでもそのようなことがないよう、安心してお取り引きしていただける銀行にすることは、とても重要なことだと考えております。
Q.今後の目標を教えてください。
全166営業店の窓口にcomuoonを導入したことは、私ども京都銀行にとってゴールではなくスタートです。今回のcomuoon導入で一番大切にしたのは、聴こえやすいという状態があたり前である環境をつくりだすことでした。お客さまに対して「聴こえはどうでしょうか?」とお声がけするのではなく、ごく自然な形で聴こえやすいと感じてもらえたらそれが一番理想的だと考えたからです。
したがって、営業時間内は常にcomuoonの電源を入れ、聴こえにくい方だけでなく全てのお客さまにcomuoonを用いた接客を行っております。今後に関しては、店舗や地域の特性によって、使用頻度の差なども出てくるかと思いますので、必要に応じて設置台数を増やすことも見据えております。そして、お客さまにとっていつでも聴こえやすい銀行をめざしていきたいと考えております。
窓口担当者の声
実際にご利用になられたお客さまからは「大変聴きやすくて助かりました」という声や、「自宅用にも欲しいです」という声もいただきました。また、全てのお客さまの接客に活用しておりますので、若いお客さまは「これは何ですか?」と興味を持たれる方も多いですね。
私自身も、お客さまにより深くご理解していただいているという実感があり、comuoonが導入されて本当に良かったと感じています。
※取材内容は2016年6月時点のものです。
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